Carte d’empathie pour mieux comprendre ses clients

carte d'empathie - Décrypter vos clients et entrer dans leur tête

Qu’est-ce que la carte d’empathie ? À quoi ressemble-t-elle ? Comment s’en sert-on ? À quoi sert-elle ?

Connaître son client n’est pas seulement le fait d’exploiter des données chiffrées issues de votre CRM ou d’explorer les conversations collaboratives (SCRM). L’être humain est un composé complexe de psychologie, de constructions sociales, etc. pour être seulement compris et connus par une simple approche statistique et les informations (expériences, ressentis, etc.) transmises par quelques-uns sur les réseaux sociaux.

En quoi peut-elle m’aider à mieux optimiser ma stratégie marketing, éditoriale et mon business model ? Comment peut-elle aider les commerciaux lors de leur entretien avec le client et la négociation ?

Qu’est-ce que la carte d’empathie ?

Faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent.

Dictionnaire Larousse – https://www.larousse.fr/

La carte d’empathie est un outil collaboratif dont le but est de mieux connaître ses clients. Elle est complémentaire au SWOT et au Buyers Personas.

La carte d’empathie est une représentation graphique du client et des 6 catégories de ses perceptions et comportements, selon le modèle utilisé. Elle sert à illustrer ce que le client voit, entend, pense, ressent, dit, fait et quelles sont ses craintes et ses aspirations.

La carte d’empathie permet de répondre aux questions :

  • Mon offre et les valeurs qu’elle supporte résolvent-elles les problèmes réels de mes clients ?
  • Mes clients sont-ils réellement disposés à payer pour cette offre ?
  • Comment mes clients souhaitent-ils que mon entreprise entre en contact avec eux ?

Comment utilise-t-on la carte d’empathie ?

La carte d’empathie est un outil, mais aussi un cadre de travail et une technique.

L’animation d’un brainstorming pluridisciplinaire (commerciaux, marketeurs, webmarketeurs, financiers, etc.) et de profil différent (âge, sexe, expérience) est conseillée pour remplir cette carte d’empathie.

On fournit à chaque participant des post-its et un feutre pour noter une expression dessus. Chacun dépose ses post-it à tour de rôle. Une sélection en concertation clôture ce travail.

Une carte d’empathie est à réaliser pour chaque segment de clients. Il est préférable de se concentrer sur ceux qui rapportent le plus à l’entreprise et d’écarter les cas particuliers.

Les catégories de la carte d’empathie

Nous allons visiter en détail ce qui est attendu dans chaque catégorie de la carte d’empathie :

Que voit-il ?

Que voit le client dans son environnement ? Qui sont ses amis ? Qu’est-ce que le marché lui propose ? Quels problèmes rencontre-t-il ?

Dans cette catégorie, on répertorie les éléments de son entourage : ses influences (proches, amis, collègues, mais aussi ses sources d’information, etc.) et en quoi ils l’influencent. On répertorie aussi ce à quoi il a accès sur le marché et les problèmes qu’il peut rencontrer pour accéder à l’offre ou à propos de l’offre et de la demande.

Qu’entend le client ?

Que disent ses amis, ses collègues ? Qui l’influence vraiment ? À quels médias fait-il confiance ?

Quels sont les discours entendus par le client ? Quels programmes écoute-t-il ? Que regarde-t-il à la télévision ? Quels journaux lit-il ? Que disent ses collègues, proches et amis ?

Dans cette catégorie, il s’agit de cerner le contenu et l’intensité du bouche-à-oreille, mais aussi la source et la force de cette influence sur le client.

Que pense et que ressent le client ?

Quelles sont ses préoccupations majeures ? Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou le perturber ?

L’empathie prend ici tout son sens : mettez-vous dans la tête de vos clients pour cerner leurs ressentis, leurs frustrations, leurs rêves et leurs préoccupations.

L’hétérogénéité de l’équipe de travail est ici essentielle. Elle va permettre une plus grande créativité pour découvrir ce que pense et ressent le client grâce aux expériences de chacun.

Que dit et que fait le client ?

Quelle est son attitude en public ? Que dit-il aux autres ?

Nous n’avons pas souvent le même comportement en public et nos discours sont plus ou moins modérés ou adaptés en fonction du public. Il faut donc prendre en compte cette dimension afin de mesurer les écarts entre ce que le client ressent et ce qu’il dit.

Que craint le client ?

Quels sont les obstacles entre le client et ce qu’il souhaite ou veut accomplir ? Quel risque est-il prêt à prendre pour surmonter cet obstacle et atteindre l’objet ou l’objectif ?

Dans cette catégorie, il faut déterminer les freins et les barrières que se pose le client pour le même en confiance et l’aider à surmonter ces derniers.

Concrètement, en cernant ses craintes, on en déduit ses peurs. On peut ensuite travailler sur les obstacles qu’il pourrait rencontrer et travailler le discours sur les risques à prendre.

Qu’espère le client ?

Que souhaite-t-il vraiment ? Quels sont ses véritables besoins ? Quels sont ses critères de succès ?

La carte d’empathie se termine par la catégorie la plus importante : quels sont les moyens à mettre en oeuvre et les supports à créer pour faciliter la satisfaction de son besoin et ainsi le pousser à l’achat ?

Cette catégorie sert donc à lister des solutions qui permettraient au client d’atteindre ses objectifs.

À quoi sert la carte d’empathie ?

La carte d’empathie de votre client pour chaque segment va vous permettre de travailler vos arguments de vente et de les rendre plus percutants par rapport à ses peurs et ses freins.

L’objectif de votre argumentaire est de convaincre le client que vous le comprenez (empathie) et que vous avez la solution. Votre objectif commercial est de l’accompagner dans le parcours pour que de suspect, il soit prospect, client, puis ambassadeur.

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